Тайный покупатель - один из наиболее часто используемых методов тестирования качества обслуживания. Каковы причины такого широкого использования этого подхода к тестированию качества? Безусловно, популярность агентство тайный покупатель определяет его преимущества. Сегодня мы обсудим 5 самых важных из них.
Тайный покупатель отлично диагностирует операционные стандарты
Важным элементом, оказывающим большое влияние на удовлетворенность клиентов, являются эксплуатационные стандарты, например, связанные со временем обслуживания (например, доставка в течение 12 часов), доступность персонала (горячая линия, круглосуточное обслуживание в режиме онлайн), качество продукции (например, напитки подаются при оптимальной температуре 5 ° С). Тайный покупатель идеально подходит для проверки таких стандартов.
Тайный покупатель отлично проверяет процедуры компании - реакции на критические ситуации
Тайный покупатель может быть использован для проверки реальной работы процедур и рекомендаций компании в отношении критических и проблемных ситуаций. Мы не имеем дело с такими ситуациями очень часто. Чтобы проверить, например, как служба реагирует на необычные ситуации с клиентом (отказ от оплаты, необоснованные жалобы и суета), лучше всего использовать метод тайного покупателя. Благодаря такому подходу мы можем подготовить сервис для проблемных ситуаций до того, как они действительно возникнут.
Благодаря тесному покупателю мы можем проверять, предварительно просматривать конкурентов
Каждая компания рано или поздно должна спросить себя - что и как мои конкуренты делают лучше с точки зрения качества? Ответы на эти вопросы могут быть предоставлены воплощением роли тайного покупателя и проверкой стандартов конкуренции. Благодаря этому вы можете собирать очень интересные идеи для развития своих услуг или просто быть в курсе лидеров отрасли.
Тайный покупатель очень объективное измерение
Роль тайного покупателя играют профессионалы, люди, которые отлично подготовлены к этой роли, обучены и выполняют эту работу годами. Кроме того, стандарты проверяются в соответствии с очень точной анкетой, в которой все элементы четко описаны. Эти условия делают исследование очень объективизированным. Тщательно продуманное измерение не оставляет сомнений относительно того, что и как должно быть измерено.
Результаты исследования очень полезны для обучения и развития персонала
Преимуществом исследования является очень быстрая обратная связь с отдельными областями и сотрудниками, ответственными за качество обслуживания. Богатый материал, собранный в ходе проверок, может стать прекрасным дополнением к учебным программам (ссылки на реальные жизненные ситуации очень убедительны).
Тайный покупатель - один из наиболее часто используемых методов измерения качества. Мы твердо верим, что вышеупомянутые преимущества будут убедительными для всех тех, кто сомневался в использовании тайного покупателя в компании.